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百世快递仲裁理赔条款2018-1-23

仲裁江湖2020-07-05 14:59:55

第一章  协合系统申报须知... 1

第一节         申报须知... 1

第二节         申诉须知... 3

第三节         仲裁不受理类型... 3

第四节         仲裁申报时效及手续费... 5

第五节         关于重大违规的处罚规定... 6

第二章遗失件处理条款... 6

第一节         责任界定... 6

第二节         理赔程序... 12

第三节         赔偿标准... 13

第三章  破损、短少件处理条款... 14

第一节         责任界定... 14

第二节         赔偿标准... 17

第四章  延误件处理条款... 17

第一节         责任界定... 17

第二节         赔偿标准... 23

第五章  小件集包处理条款... 24

第一节         总则... 24

第二节         延误仲裁... 24

第三节         破损仲裁... 26

第四节         遗失仲裁... 26

第六章  关于同窗口同区域快件延误、遗失件处罚标准... 27

 

第一章  协合系统申报须知

第一节     申报须知

第一条   申报条件:必须使用百世快递总部物料部直接销售的面单且单号完整的快件。

第二条   为提高申报质量,减少无效申报,对遗失、破损、延误申报,协合系统将扣除20元/票的资源管理费。

第三条   申报时须提供内物品名、数量、包装情况,破损、短少申报需提供内物短少数量、品名、包装及内物破损图片,否则,作退回处理。

第四条   申报时必须提供收发件人有效联系方式,若申报站点虚假提供,仲裁将不予受理。

第五条   发件站点申报延误时,填写的延误天数应不高于实际延误天数,否则,公司将追究延误责任,但不予发件站点经济补偿,涉及两个及以上责任方时,至少一个责任方及延误天数填写正确,否则,不予返款。

第六条   电子面单(70、50开头)无须提供面单附件;普通面单正常提供面单附件, 且上传面单须清晰完整

第七条   对于电商件,发件站点申报遗失时,若已补发或收件人已退款,申报时必须提供补发单号或退款成功的截图,否则,遗失不予受理。

第八条   发件方申报电商件遗失时,须提供电商平台交易的实际价值截图,无法提供价值证明或提供无效,仲裁将按实际价值≤200元的标准裁定。若提供虚假价值证明,一经查实,将处罚200元/票且该票遗失不予受理。

第九条  因申报不规范导致申报单被退回,在有效期内可再次申报,若不在有效期内,自申报单被退回之日起3天内可再次有效申报;站点自行撤回的申报单,须在有效期内重新申报;否则,仲裁不予受理。

第十条   遗失件申报流程:首先须发件站点在责任方无头件中自行查找,如在无头件中查找无果,须通过CRM系统录入快件外包装、内物明细、收发件人的相关信息并通知责任方;如发件站点未开通CRM系统,导致系统无法自行转单至责任方,但Q9查询记录有总部客服中心或者当地LCS查询记录,同样视为有效查询;经查找7天无果,第8天起方可上报遗失,否则,直接申报仲裁不予受理。

第十一条       派件站点以有效问题件形式在Q9系统通知发件站点异常的快件,发件站点24小时内未做出有效回复的当天延误不予处理

第十二条      延误件申报流程:发件站点申报时须确认收件人实际的签收日期,并录入Q9或协合系统;且必须满足以下至少其中一条方可申报,否则,仲裁不予受理。

  1. 1.    收件人催件信息(能确认收件人身份及催件日期的旺旺、微信、QQ记录)。

  2. 2.    提交申报单前回访收件人的电话清单。

  3. 3.    提交申报单前回访收件人的短信清单及短信内容。

  4. 4.    Q9系统有收件人致电总部客服中心催件记录。

第十三条       延误件发件站点须在派件站点应签收时间当天起,5天内使用CRM系统录入查询催件信息,若站点未开通CRM系统,须当日起5天内致电总部客服中心或当地LCS在Q9系统录入查询催件信息(正常派送时效内录入查询信息或催件视为无效)。否则,不予受理。

第十四条       仲裁介入裁定时,责任方自被投诉之日起3天内未在协合系统给予有效回复,公司将直接按照仲裁条款追究其相应责任。

第十五条       未参加二派站点申报二派延误件,公司正常追究派件站点延误责任,但不给予发件站点经济补偿(因中心(仓)一派错分或晚点扫描等原因,导致二派到达站点未及时派送的延误件除外)。

第二节     申诉须知

第一条  责任方与申报方若对仲裁处理结果有异议,可自仲裁申报单审核通过之日起3天内进行申诉,超时未申诉视为认可仲裁处理结果,结案后不予调整。

第二条  申诉时必须在协合系统内提供有效证明材料,申诉核实以系统内提供的证明材料为判定依据,否则,申诉维持原判。

第三条  申诉成功时,系统不收取任何费用;若申诉失败,系统将收取申诉站点10元/票申诉手续费。

第三节     仲裁不受理类型

第一条  面单重复使用,产生遗失、破损、延误不予受理。

第二条  因发件站点涂改面单信息,导致路由混乱,产生延误不予受理。

第三条  自提站点扫描发往中心(仓),再无其他扫描记录,产生遗失、破损、延误不予受理;站点通过第三方物流、公司网络班车发往中心(仓),再无其他扫描记录,产生遗失、破损、延误,公司将追究中心(仓)50%责任。

第四条  使用公司内件面单发出的文件、物品、现金等产生遗失、破损、延误不予受理。

第五条  站点发件时必须填写正确地址及电话号码,否则,延误不予受理。若发件站点已通过问题件或CRM系统通知正确地址及电话号码,派件站点须及时派送,否则,公司将追究派件站点延误责任。

第六条  转同行之后产生的延误不予受理。

第七条  未查看报备直接申报延误不予受理。

第八条  未查看外网派送时效直接申报延误不予受理。

第九条  始发站点更改收件地址或未使用菜鸟标准模板打印等,导致订单地址与面单地址不符,产生的延误不予受理。

第十条  菜鸟天地系统解析站点与签收站点所属不同转运中心(仓),产生的延误不予受理(如有异议,可提供订单地址与面单地址相符的签收底单截图)。

第十一条      快件以站点发出的扫描称重或中心(仓)扫描称重为准,若整个过程均无重量(上报监察处理),破损、短少仲裁不予受理。

第十二条      信封包装物品,包括证件等卡类物品、书籍类、大于0.5KG的文件资料,破损短少不予受理。

第十三条      信封破损导致内物文件、资料、发票破损、短少,由此产生的间接损失不予受理。

第十四条      外包装完好无损,收件人称内物不符或短少的,不予受理。

第十五条      航空、铁路、公路明确规定的违禁物品,破损、短少不予受理(第五类违禁品除外,详情请参考《百世快递违禁品管理规范》)。

第十六条      包装不规范导致的破损、短少不予受理。

第十七条      第五类违禁品到达中心(仓),产生的破损不受理。

第十八条      易损坏物品(玻璃、塑料等,具体参照OA公告《百世快递快件包装管理规范》)产生破损不予受理;违禁品(第五类违禁品除外)在出现异常的情况下,延误不予受理。

第十九条      客户签字时无异议,派件业务员离开之后提出异议,破损、短少不予受理。

第二十条      子母件包装出现的破损、短少不予受理。

第二十一条  快件无任何外包装的、奇形怪状的、组装好的家具,网络上规定的三超物品,发生破损、短少、变形等异常不予受理。

第二十二条  集包件不贴包牌、包牌与包袋不符的延误不予受理。

第二十三条  站点集包包牌书写不规范(错写、潦草、双重方向等)的延误不予受理。

第二十四条  贝博网站多少保存、保鲜的物品(如生物、水果、海鲜等),在规定时效内派送,由于内物变质价值丧失导致客户拒收的快件,仲裁不予受理。

第二十五条  因到付金额不符或有争议产生的延误,不予受理。

第二十六条  非百世快递包装的同行包装,延误不予受理。

第四节     仲裁申报时效及手续费

第一条  延误件自客户签收之日起5天内申报,退件延误自应退到始发站点之日起5天内申报,逾期不予受理,延误手续费参考《关于调整发件站点申报延误件返款比例及延误件酌情处理规定》。

第二条  破损、短少件自客户签收之日起5天内申报,退件破损、短少自应退到始发站点之日起5天内申报,逾期不予受理,破损件在判罚标准基础上再加罚20元手续费。

第三条  遗失件自发件之日起30天内申报(春节期间或特殊情况造成网络班车停运,时间可顺延),将处罚金额的90%返还给有损失的发件站点;应急代派遗失自中心(仓)扫描给应急代派之日起第8至15天内申报,逾期不予受理。

第四条  内网公告的市内一级站点关停,遗失自关停之日起15天内申报,破损、延误自关停之日起5天内申报,逾期不予受理。

第五条  物料室直接发放的物料遗失按实际价值裁定,同时,在判罚标准基础上对责任方再加罚20元系统资源管理费。

第五节    关于重大违规的处罚规定

第一条  发件站点由于大笔书写不规范等自身原因,导致中转错分一次,中心(仓)后续及时更改大笔并上报违规大笔系统,发件站点仍上报仲裁协合投诉的,不予受理并处罚100元/票。

第二条  申报内容、投诉原因必须真实有效,若发现以下恶意投诉行为,将按200元/票处罚恶意投诉方,单次批量处罚最高金额不超过20000元,同时协合所有未处理的延误申报单不予受理。

  1. 1.   提供虚假信息;

  2. 2.   正常派送时效内蓄意催件、申报;

  3. 3.   冒充客户查件、催件、投诉。

第三条  因申报超时导致系统自动裁定,一经发现,将按恶意投诉处罚200元/票。

第四条  站点在协合系统提供虚假佐证,一经查实,将处罚200元/票。同时自该件申报之日起三个月内该站点在协合系统提供的证明均视为无效

第五条  责任方与客户协商理赔期间蓄意拖延未及时赔付,导致发件站点申报超时的,将处罚责任方1000元/票,返还发件站点200元/票。

第二章 遗失件处理条款

第一节     责任界定

第一条  遗失件是指快件在正常运转过程中因各种原因,造成整个快件丢失,且不能找回的快件。遗失一般分为发出遗失、中转遗失、目的地遗失。

第二条  发出遗失是指快件揽收以后,由于业务员的原因或分拣过程中发生异常,无始发中心(仓)到件记录产生的遗失,由发件站点承担责任。若有异议可调取监控由监察确认,将确认邮件转发至仲裁部

第三条  中转遗失是指快件在进入始发中心(仓)之后,由于操作或中转贝博app体育等原因,未到达目的地就产生的遗失。因驾驶员、押车员等人为因素造成贝博app体育途中遗失的,由网络班车车主及相关人员承担;班车运行因不可抗力原因造成的遗失按照实际情况处理;由第三方贝博app体育造成的遗失,公司将追究第三方的遗失责任,重大遗失另行承担除外。

第四条  目的地遗失是指快件到达派件站点之后,由于业务员的派送原因或是其它因素造成的快件遗失,公司将追究派件站点遗失责任。

第五条  快件外包装破损,内物完全丢失的按遗失标准处理。

第六条  由于发件站点对收件人地址填写不详细,填写有误(电话与地址不符,无收件人地址、电话,公司名称与地址不符或已经搬迁等),派件站点按面单上的地址派送,确实区域中有这条路造成派件站点送错,派件站点有义务取回重送,若取不回,公司将追究派件站点50%的遗失责任。

第七条  发件站点未做揽收扫描,后期产生遗失正常处理,公司将给予发件站点50%的经济补偿。

第八条  中心(仓)有扫入记录而无扫出记录,下一站无到件记录,公司将追究该中心(仓)遗失责任。

第九条  上一中心(仓)有发出扫描记录,下一中心(仓)无到件扫描记录,产生遗失公司将追究上下中心(仓)各50%的遗失责任。若有异议可调取监控由双方监察进行邮件确认,将确认邮件转发至仲裁部

第十条  上一中心(仓)集虚拟包发往下一中心(仓) ,下一中心(仓)无单件操作记录,产生遗失公司将追究下一中心(仓)责任(高栏车不允许使用43虚拟包,否则,产生遗失公司将追究上一中心(仓)责任)。若下一中心(仓)及时举证此件未到达或该车辆整车有到未发件量占该车装载总件量的≥2‰,则判定上一中心(仓)遗失责任。

第十一条      始发中心(仓)有发出扫描,须经过下一中心(仓)中转的快件,而始发中心(仓)直接扫描给目的地站点或中心(仓)发出扫描目的地错误,产生的遗失公司将追究始发中心(仓)的责任。

第十二条      网络班车经过的外围站点中途停靠上下件或转车,无法扫描产生的遗失、破损等公司将追究扫入目的地和上一站各50%的责任。

第十三条       中心(仓)通过第三方物流(不含整车)中转下一中心(仓)产生遗失,公司以物流交接单为判罚依据。若始发中心(仓)未提供物流交接单或提供的物流交接单不规范,公司将追究始发中心(仓)遗失责任。

若始发中心(仓)提供的物流交接单规范,末端中心(仓)须提供物流交接单进行对比:1、末端中心(仓)未提供物流交接单或提供的物流交接单无异常备注,由末端中心(仓)承担遗失责任;2、末端中心(仓)提供的物流交接单备注异常,公司将依据物流交接单备注内容,追究第三方物流遗失责任。

物流交接单须填写清晰完整,例如始发中心(仓)、目的中心(仓)、集包件数、单件数、总件数、是否完好、日期、发货人;收货方需填写集包件数、总件数、备注是否异常。

中心(仓)通过第三方物流中转站点发生遗失,以当地物流实际交接情况为准。

第十四条      自提站点单独件以中心(仓)的发件扫描为准。是该目的地的快件,无论站点是否做到件扫描,公司仍追究该目的地站点遗失责任;不是该目的地的快件,属于错分性质产生的遗失,按中转遗失标准公司将追究中心(仓)30%遗失责任,追究扫入目的地站点70%遗失责任,站点有异议,必须提供有力证据或中心(仓)监控录像,监控显示该件已经装车到错分站点,公司将追究该站点遗失责任

第十五条       中心 (仓)晚点扫描发往站点,站点无后续操作记录,产生遗失公司将追究中心(仓)责任;如中心(仓)有异议,可与当地监察调取监控确认责任方

第十六条       由班车下发到站点的快件,如中心(仓)晚点扫描,当天又没有加班车或物流车带货的情况,且后续无其他扫描记录,产生的遗失公司将追究中心(仓)责任。

第十七条      站点拼车延误:中心(仓)扫描发往正确站点,由于正确站点漏卸货或中途站点错卸货,导致快件显示到达非正确站点产生的延误,公司将追究漏卸货站点或错卸货站点延误责任。

站点拼车遗失:由多家站点拼车到中心(仓)提货产生的遗失,若被扫入站点及时通知上一中心(仓)应到未到,公司将追究此班车所辖站点遗失责任;被扫入站点未及时通知应到未到,公司将追究被扫入站点遗失责任。

班车下发延误:途径多个站点,中心(仓)扫描发往正确站点,由于正确站点漏卸货或中途站点错卸货,导致快件显示到达非正确站点产生延误,公司将追究中心(仓)与漏卸货站点或错卸货站点各50%延误责任。

班车下发遗失:途径多个站点,中心(仓)扫描发往正确站点产生遗失,若站点及时通知上一中心(仓)应到未到,公司将追究此班车相关中心(仓)和站点遗失责任,站点未及时通知应到未到,公司将追究该站点遗失责任。

第十八条      班车、物流下发站点在提到货后须对每一票快件做称重扫描,如发生有单无货,须在应到件2小时内以问题件通知上一站应到未到,公司将追究中心(仓)与下一站各50%遗失责任;否则,公司将追究下一站遗失责任(由于客服人员上班时间为白天,到件为深夜,因此在客服上班时间2小时内通知为准)。

第十九条      快件到达派件站点,有派送或签收信息,但无签收底单,客户又称没有收到此快件,若不能提供有力证据,公司将追究派件站点遗失责任。

第二十条      因派件业务员将快件塞门缝、信箱、未确认代签收人的身份或业务员自己签收等行为,导致不能准确送到收件人本人手上的遗失,公司将追究派件站点遗失责任。

第二十一条 未经收件人同意,将快件放在门卫、物业或者前台等,快件显示签收后,客户又投诉遗失的,发件站点须有效通知派件站点此件已补发或已退款,否则,找到后送给客户或退回始发站点,公司将追究派件站点150元/票的延误责任;如发件站点已有效通知派件站点此件已补发或已退款,但派件站点找到此件又送给客户,无法取回的情况下,公司将追究派件站点50%遗失责任;发件站点要求退回,如快件还未派送完毕,派件站点须按发件站点的要求退回,如未及时退回造成客户签收,无法取回,公司将追究派件站点50%遗失责任。

第二十二条  经收件人同意将快件放在门卫、物业或前台等地方,快件显示签收后,发件站点投诉遗失,派件站点若能提供通话清单、收件人同意放门卫或物业的证明以及签收底单(收发章或实名代签),经核实,确有此人或者收发章有效的,遗失不予受理;若提供不了以上证明材料,可提供派件时的通话清单或短信等方式证明收件人同意放门卫或物业,公司将追究派件站点50%遗失责任,否则,将追究派件站点遗失全部责任。

第二十三条 客户要求改地址,派件站点需问题件及时通知发件站点更改后的详细信息,发件站点次日(收件地址为江浙沪次日17:00前、外围次日14:00前)给予有效回复,以发件站点回复为准;若无有效回复,派件站点须及时改地址转出,派送成功后,发件方反馈更改前的信息有误,因客户不配合导致派件站点无法取回产生的遗失,遗失不予受理;若客户愿意退回,派件站点不配合取回,公司将追究派件站点200元/票的延误责任,但不给予发件站点经济补偿。

第二十四条 因无故更改收件人信息,转至错误地址派送签收后,若因客户不配合导致派件站点无法取回,公司将追究无故转件站点遗失责任;若客户同意退回,派件站点不配合取回,公司将同时追究派件站点200元/票延误责任。

第二十五条 多票快件派送时,须告知客户在签收单上备注实收件数或每单签字,否则,产生任何异常公司将追究派件站点责任。

第二十六条 快件签收后,发件站点要求退回,发件站点需与收件人沟通好,以问题件形式或CRM系统通知派件站点取件,并以到付形式退回。收件人若拒绝退回,公司不予追究派件站点责任。

第二十七条 对于关停且未进行转让的站点,在关停之前到达该站点的快件,派件时效顺延2天,遗失、破损正常受理;内网公布站点关停、整顿后,仍继续发往该站点的快件,产生破损、遗失公司将追究责任方50%责任,延误不予受理。

第二十八条  违禁品条款在此未做说明,具体操作请参考监察中心《百世快递违禁品管理规范》。

第二十九条 航空不能过安检的如手机、电脑、数码产品、化妆品等须正常退回发件站点,如政府行为没收,须出具机场证明或政府机关证明,否则,公司将追究责任方遗失责任。

第三十条      上一站未及时按规定时间向提货方通报航班、起飞时间等有效信息而造成的遗失、延误,责任由上一站承担,提货方未能按规定时间接车、接航班而造成的遗失、延误,责任由提货方承担。发现少货情况,提货方须2小时内向上一站反馈异常,否则,公司将追究提货方遗失责任。

第三十一条 快件经航空或铁路贝博app体育过程中产生的遗失,公司将追究第三方遗失责任。

第三十二条 集运仓操作规范:

派件地址为集运仓的快件,站点派送时须在签收单盖集运仓公章,以作为派送依据。

仲裁部以核实集运仓和收件方的内容为准;发件站点投诉快件遗失,须在协合系统提供收件方与集运仓的有效联系方式,否则,在仲裁无法核实到集运仓的情况下,派件站点提供了有效签收单,遗失不予受理。若派件站点对仲裁裁定有异议的,须主动与集运仓确认签收情况,并提供有效佐证资料。

第二节     理赔程序

第一条  派件站点在处理遗失件理赔时,尽量达到客户满意,并整理好赔付材料,以防客户取得理赔款后再向发件方提出退款申请,一旦退款成功,公司将追究派件站点遗失责任。

第二条  电商件发生遗失时,责任方可与收件人协商理赔,完成理赔须取得收件人在电商平台交易成功的凭证,否则,遗失正常受理;如客户已经退款或补发,责任方可与发件站点或发件人协商理赔。若因无收发件人信息、收发件人信息有误或内物明细不详等原因无法理赔,责任方可在理赔有效期内通过问题件或CRM系统通知发件站点索要信息,发件站点24小时内无有效回复,导致理赔超期或理赔失败,将处理责任方50%遗失责任,不给予发件站点经济补偿。(理赔期限详见第二章第二节第三至十条)

第三条  派件站点须每天在完成到件后,及时查看应到未到件,若查找无果,对于明确是派件站点责任的,应在中心(仓)扫描发件之日起3天内与客户完成赔付工作,提高客户满意度

第四条  站点完成当天派件后,需要及时比对是否存在未录入签收的快件,若存在未签收的快件,及时查找原因,确认遗失的,应在到件之日起3天内完成客户赔付工作。

第五条  若因未联系客户本人,将快件放在前台、门卫、物业或系统显示已签收实际客户未收到等情况造成的遗失,派件站点须在发件站点查件之日起3天内完成客户赔付工作。 

第六条  物流班车下发站点,理赔时间以应到达站点时间为准,3天内完成客户赔付工作。

第七条  若报备顺延,最终理赔时间为:理赔时间+顺延时间。

第八条  若责任站点在规定的3天内理赔,不承担遗失责任,但因理赔超期(4-5天),处罚200元/票,返还申报站点100元/票,理赔时间超过5天,遗失正常受理,但只给予发件站点50%的经济补偿。

第九条  中心(仓)遗失,应到件之日起(非中转型在3天内,中转型在4天内)理赔,不承担遗失责任,但因理赔超期(非中转型在4-5天内,中转型5-6天内),处罚200元/票,返还申报站点100元/票,超期理赔(非中转型超过5天,中转型超过6天),遗失正常受理,但只给予发件站点50%的经济补偿。

第十条  遗失件涉及两个及以上责任方时,超时或超期理赔的处理标准如下:

  1. 1.    单个责任方在3天有效期内(中转型中心(仓)为4天内)完成理赔,将按遗失共责的处罚标准裁定未作出理赔的责任方,不给予发件站点经济补偿;

  2. 2.    单个责任方在4-5天有效期内(中转型中心(仓)为5-6天内)完成理赔,将按遗失共责的50%标准裁定作出理赔的责任方,将按遗失共责的处罚标准裁定未作出理赔的责任方,给予发件站点100元/票的经济补偿。

第十一条      快件自中心扫描发往应急代派之日起, 7天内(含顺延时效)未完成派送签收的,将直接按遗失处理;发件方申报前须自行与收件人确认快件签收情况,并及时录入Q9系统,否则,仲裁不予受理。

第十二条      经仲裁部提交财务结算后不得撤诉;发件站点同意协商的,由双方自行处理,直接退款给对方;仲裁部处理结果不予更改。 

第十三条      遗失件赔偿标准仅针对百世快递网络内部实行,对于客户的索赔与百世快递网络内部遗失件的处理是两个独立的过程,赔偿金额由发件站点与客户协商处理,彼此没有时间上的先后顺序。发件站点不得将客户的索赔要求推到仲裁部,否则,将追究该站点责任100元/次,若客户态度恶劣,辱骂仲裁员将追究该站点责任200元/次。

第三节     赔偿标准

第一条  普通件遗失理赔标准:站点遗失,3KG(包含3KG)以内处罚500元/票, 3KG以上处罚1000元/票;中心(仓)遗失,3KG(包含3KG)以内处罚300元/票, 3KG以上处罚500元/票。

第二条  电商件遗失理赔标准:

价值区间

裁定金额

返款金额

手续费

备注

实际价值≤200元

300

250

50


实际价值>200元

实际价值+100元

裁定金额-50元

50

最高不超过1000元/票

 

第三条  站点在派件过程中快件被盗或其它因素单次批量遗失5票及以上:3KG(包含3KG)以内的快件处罚300元/票,超过3KG的快件处罚500元/票。

第四条  中心(仓)单次批量遗失(含集包件)5票及以上,3KG(包含3KG)以内处罚100元/票,超过3KG处罚200元/票,不收取手续费。

第五条  转同行产生的遗失赔偿标准:3KG(含3KG)以内处罚300元/票,超过3KG处罚500元/票同行件发往我司网络的遗失赔偿标准:3KG(含3KG)以内赔偿100元/票,超过3KG赔偿200元/票。

第六条  盗窃或重大违规行为造成的快件遗失,可向总部监察部提出重大案件申报,不得申报仲裁。

第三章  破损、短少件处理条款

第一节     责任界定

第一条  派件站点若发现快件破损,须问题件通知发件站点,与发件站点核对内物、重量,重新包装后再次派送,若客户验货,发现短少或内物不符,以当时发件站点问题件回复的内物为准。

第二条  发件站点到中心(仓)卸货时就发现破损,由发件站点承担破损责任。并由发件站点当场进行重新包装,如果发件站点不重新包装,中心(仓)可以拒收。否则,收下后产生的破损、短少公司将追究该中心(仓)责任。

第三条  中转与末端中心(仓)发生破损、短少,须到件扫描后1小时内(虚拟包2小时内)做破损代码666666扫描并称重(以上传时间为准),由上一中心(仓)承担破损、短少责任,否则,公司将追究该中心(仓)破损责任。

第四条  站点到中心(仓)提货时发现外包装破损的件,必须到指定窗口确认,否则,站点收下快件后发现破损、短少,公司将追究该站点破损、短少责任;中心(仓)拒绝确认的,站点可以拒提,但须在应到件2小时内问题件通知发件站点因破损未提,否则,公司将追究站点延误责任;中心(仓)强行要求站点提走的,站点必须第一时间上报监察处备案,经仲裁核实确认,将追究中心(仓)破损责任。

第五条  中心(仓)通过班车、物流下发站点,发生单件破损或集包内件破损,站点须将快件放在班车车尾后拍照,清晰显示快件破损和班车车牌号,由司机签字确认(须有司机的姓名和手机号码),并在到件2小时内登记破损问题件,公司将追究中心(仓)破损责任;站点仅在到件2小时内登记破损问题件,公司将追究中心(仓)与站点各50%破损责任,否则,公司将追究派件站点破损全部责任。(由于客服人员上班时间为白天,到件为深夜,因此在客服上班时间2小时内通知为准。)

第六条  快件由门卫、同事等代签收的须经过收件人同意,并在面单上写明代签收人姓名。若业务员未经收件人同意导致非本人签收,发生内物破损、短少,公司将追究派件站点破损、短少责任。非本人签收,但事后仲裁员与收件本人核实称外包装完好的,破损、短少不予受理。

第七条  客户收到的重量大于或等于始发重量的快件,发生短少仲裁不予受理;若客户按清单清点数量不对,须与客户确认快件总重量,否则,公司将追究派件站点破损责任。

第八条  派件时快件外包装完好的,若客户要求验货,先由客户确认外包装情况,并在面单上注明外包装完好,若内物破损、短少,由发件站点承担责任,否则,公司将追究派件站点破损责任;若客户拒收,派件站点需参照退件管理规定操作(详见OA公布《百世快递退件管理规定》)。

第九条  站点退件时须使用退转件标签,在中心(仓)指定窗口称重扫描,否则,产生的破损、短少公司将追究退件站点责任。若中心(仓)不予配合称重,可上报当地监察。

第十条  第三方物流(含航空和铁路)发生破损、短少,提货方须第一时间在Q9系统上录入问题件,通知上一中心(仓),与发件站点核对内物、实际件数、重量是否正确,快件有无破损、短少,若有异常通知上一中心(仓)确认责任方(若上一中心(仓)无法确认责任方,由上一中心(仓)承担相应责任),否则,未按以上规则操作公司将追究提货方(提货站点或中心(仓))破损责任。

第十一条      航空件中心(仓)提到货后,若发现快件破损,须到件1小时内做破损666666扫描并称重,重新加固包装处理,公司将追究上一站破损责任。派件站点提到货后,若发现快件破损,以问题件形式及时通知上一站,公司将追究上一站与派件站点各50%破损责任;若及时通知上一站问题件,又可出具相应破损证明的,公司将追究上一站破损责任(备注货代)。

第十二条      各级中心(仓)、主、次干线网络班车,在上、下件时,如因司机责任造成的破损件,需由中心(仓)出具书面证明(车牌号、签字),以便仲裁部通知运力部核实,若司机信息不正确或证据不足,由上报问题件的中心(仓)承担。

第十三条      破损责任无法界定的快件,公司将作多方责任认定,公司将追究发件站点、派件站点和相关中心(仓)破损责任。

第十四条      属于隐蔽性调包的上报监察处理。

第二节     赔偿标准

第一条  快件破损、短少,赔偿标准为文件100元/票,物品200元/票

第二条  贵重物品的快件,非正常或人为因素造成的破损、短少、调包等,性质严重的,申报监察处理。

第四章  延误件处理条款                                     

第一节     责任界定

第一条  各站点须服从统一管理,在规定的时间内到所属中心(仓)进行提货,若因提前离开或延迟到达中心(仓)造成快件滞留的,公司将追究提货站点延误责任。

第二条  异常拦截:站点扫描发件时,系统弹窗提示停发的快件,发件站点须对快件进行拦截,否则,产生延误公司将追究派件站点责任,但不给予发件站点经济补偿;系统弹窗提示慎发的快件,发件站点若未做拦截,产生延误公司将追究派件站点责任,正常给予发件站点经济补偿。

第三条  退转件拦截:须以问题件或CRM系统有效通知对方站点,否则视为无效拦截。

第四条  上一中心(仓)无发出扫描,几天后到达下一环节,延误责任由上一中心(仓)承担;若上一中心(仓)无发出扫描,下一环节无到件记录只有发件扫描的,产生的延误公司将追究上一中心(仓)与下一环节各50%责任。

第五条  对于盲点件末端中心(仓)在操作时,无需登记问题件,直接进行超区转单的操作,操作时加以备注说明以告知发件站点。末端中心(仓)当日15:00前接到的盲点件应在当晚进行转单;15:00以后接到的盲点件应在次日12:00前进行转单;末端中心(仓)对盲点件延迟中转的,公司将追究末端中心(仓)延误责任,但不给予发件站点经济补偿。

第六条  网络班车、第三方物流中转的,在途时效顺延1天;若顺延后仍产生延误的,网络班车产生的延误由运力部承担,第三方物流产生的延误由与物流对接的转运中心(仓)承担,备注第三方物流。

第七条  中心(仓 )的留仓件须在次日有航班或班车的情况下第一时间发出,第二天还未正常发出,公司将追究中心(仓)延误责任。

第八条  由于网络班车进站时间晚于当频次最晚到车时间,中心(仓)操作可顺延下一频次;若网络班车进站早于当频次最晚到车时间,中心(仓)未在当天最晚频次时间前扫描发出,公司将追究中心(仓)未及时中转的延误责任,若因派件站点未及时提走或派送,公司将同时追究派件站点延误责任。

第九条  因快件异常导致当天无法完成派送的,派件站点须当天录入有效问题件,否则,公司将追究派件站点延误责任。问题件自通知之日起,发件站点3天内无有效回复,在未催件的情况下,第4天至第10天内退回或派送均不承担延误责任,若发件站点要求退回,按通知退回日期操作,否则,公司将追究派件站点延误责任。通知或回复问题件须真实、有效(暂放、收到等信息属无效回复)派件站点上报问题件时须正确录入信息,若将发件站点名称或通知方录入错误造成的延误,正常受理。

第十条  地址不详的情况,参照(详见OA公告的《关于地址不详处理规定》)操作:

收件地址无路名及路号(或公司小区名称等)、发往省会城市(含深圳市、直辖市)的快件,而“区”未填写的、上下级城市不一致、无此路名、村镇或路段不对、在收件地址联出现双重地址等情况,产生延误由发件站点承担责任。若发件站点在查询时以问题件形式通知派件站点详细地址后,派件站点须在24小时内完成派送,否则,公司将追究派件站点延误责任。

第十一条      中心(仓)一派扫描给站点,因地址不详,站点须与收件人核实详细地址并在到件2小时内问题件通知发件站点,若联系不上收件人且发件站点未及时有效回复问题件,当天延误不受理;若确认地址为该站点派送范围,当天须完成派送,非该站点派送范围,须及时操作退回,否则,公司正常追究派件站点延误责任,但不给予发件站点经济补偿。

第十二条       发件站点投诉延误,经与客户核实,称不记得具体签收日期且未产生客户重大投诉的快件,以Q9系统签收时间为准。

第十三条      派件站点因非自身原因导致无法完成派送的快件,须当天23:59:59之前问题件通知发件站点,否则,公司将追究派件站点延误责任。

第十四条      发件站点投诉延误,责任方回复时须至少提供以下其中一条,否则,公司将直接追究责任方延误责任;双方均提供佐证的情况下,仲裁以核实客户信息为准。

  1. 1.   签收当天联系收件人的通话清单。

  2. 2.   签收当天联系收件人的短信清单及短信内容。

  3. 3.   收件人当天签收的证明佐证。

  4. 4.   签收当天的入库单(村淘、自提柜系统)等。

第十五条      对于Q9系统漏、补录签收的快件,若发件站点投诉延误:

责任站点在协合系统未提供有效佐证资料,仲裁部以发件站点核实客户的实际签收日期为裁定依

据;责任站点在协合系统提供有效佐证资料,仲裁以核实客户信息为裁定依据。

若因无法核实到客户或核实客户不记得具体签收日期:

1)漏录签收:以发件站点核实客户的签收日期为裁定依据;

2)补录签收:以责任站点Q9系统上传的签收日期为裁定依据(若发件站点核实客户的实际签

收日期早于责任站点Q9系统上传的签收日期,以发件站点核实客户的签收日期为准)。

第十六条      派件站点在提到快件后,须在2小时内录入超区问题件,因延迟录入导致转单延误,公司将追究派件站点延误责任。原单转同行视为友情代派,时效顺延2天,超出2天公司将追究派件站点延误责任。

录入超区问题件的时间(上传时间)在8:00—14:00的,发件站点须在17:00前回复确认,录入时间在14:00—次日8:00的,发件站点须在次日12:00前回复确认。未及时回复确认的,视为默认转单处理,派件站点须无条件转单,费用按照公司标准执行。

第十七条      自提件:派件站点在联系客户自提时须及时问题件通知发件站点自提信息,3天内未自提,派件站点须第3天再次问题件通知发件站点,无有效回复,第4天可就地转单或退回。否则,公司将追究派件站点延误责任。

第十八条      家庭地址与店面地址的快件周末和国定节假日须正常派送,若因客户原因导致无法正常派送,须问题件通知发件站点;若公司地址的快件需节假日派送的,发件方须在面单上注明“节假日正常派送”字样,否则,产生的延误责任由发件站点承担;若发件站点在这期间,12点前催件的当天须完成派送,否则,公司将追究派件站点延误责任。若客户不上班,发件站点注明节假日派送,公司将按恶意投诉追究发件站点责任。(周末和节假日时间以国务院通知的时间为准)。

非公司地址的界定标准:客户是否长期不上班,例如医院、银行等地址不属于公司地址。

第十九条      派件过程中联系不上客户的快件,业务员可短信通知到收件人,此短信可作为当天有效派送的依据。派件站点当天未能投递成功,须在当天23:59:59之前通知问题件,若发生问题件通知错误或未及时上报的,公司将追究派件站点延误责任,若业务员能提供短信证明,但系统无相应有效问题件,公司将追究派件站点50%延误责任。

短信参考模板:您好,百世快递!单号:*****快件已到,刚给您送去无人收件,电话联系不上,请您在收到信息后及时与我联系,138xxxxxxxx

第二十条      因站点自身原因,导致快件未正常签收或无能力派送所造成的延误,公司将追究派件站点延误责任。

第二十一条  站点派件时,不得以任何理由拒绝送货上楼,否则,公司将追究派件站点延误责任。

第二十二条  快件由门卫、同事等代签收的须经过收件人同意,若未经本人同意由他人代签收,导致客户未在正常时效内收到的,公司将追究派件站点延误责任:

等同于本人签收的涵盖项:1、收件人指定的代签收人;2、收件地址是公司且没有具体联系人,以门卫或前台收发章为准;3、店面地址,且没有具体联系人,以店员签收为准;4、家庭地址件由直系亲属签收的;5、代理点、快递柜正常投递。

代理点、快递柜类操作标准参考OA公告《关于代理点自提件的操作标准》、《百世快递关于站点采用自提柜进行末端派送的重要通知》

第二十三条  发件站点未带进仓费用或无预约号导致快件无法进仓,派件站点须在到件2小时内问题件通知发件站点;若因发件站点未及时给进仓费用,派件站点须正常派送,否则,公司将追究派件站点延误责任;到付件在派送过程中,因派件站点不能提供发票造成客户拒收导致的延误,公司将追究派件站点延误责任。

第二十四条  因发件站点未在系统上录入派费或费用不足的情况下,派件站点须当天及时将快件送掉,否则,公司将追究派件站点延误责任。

第二十五条  中心 (仓)错分应急代派,若应急代派在顺延时效内退回,错分延误责任由中心(仓)承担,否则,公司将追究应急代派延误责任。

第二十六条  中心(仓)一派错分站点,站点二派前未及时退回中心(仓)(须在正确站点二派离场30分钟前交给中心(仓)做到件扫描),由中心(仓)与被错分站点各承担50%延误责任;中心(仓)在二派未及时中转或二派错分站点,公司将追究中心(仓)延误责任;未开通二派的站点,中心(仓)错分站点,公司将追究中心(仓)延误责任(错提站点参加二派、正确站点未参加二派的错分件,按未参加二派标准处理)。

第二十七条  延误件若因问题件不规范,责任方提供与问题件相符的证明佐证,核实属实,公司将按问题件录入不规范处罚责任方50元/票,不给予发件站点经济补偿(返还资源管理费);未提供证明佐证或与问题件不符的公司将追究责任方延误责任,站点若有异议可进行申诉。

第二十八条  责任中心(仓)要求核实大笔的操作规则:

一票快件存在两个以上(含两个)中心(仓)连续错分情况的,发件站点须提供大笔面单,否则,延误不予受理。若只是一个中心(仓)错分产生的延误,由中心(仓)提供面单大笔信息。由于大笔错写,站点退回中心(仓)中转正确站点,中心(仓)连续错分同一站点的,公司将追究中心(仓)和被连续错分的站点各50%的延误责任(提供大笔更正的证据除外,则延误调整为责任中心(仓)承担),公司不给予发件站点经济补偿。

第二十九条  因违禁品导致机场扣货产生快件延误的责任判定标准如下:时效顺延一天,若第二天未正常转出,由操作部与发出违禁品站点各承担50%延误责任,延误处罚50元/票/天;整包快件被扣,但是未录入具体哪一票是违禁品的由操作部承担延误责任;由于承运商未尽责任导致快件延误(具体由运力航空处来判定),公司将追究承运商40%延误责任,中心(仓)和发件站点各30%延误责任,该延误按50元/票/天处理

第三十条      中心(仓)通过物流、班车下发站点,若发生爆仓,中心(仓)在当班次操作结束后当天扫描留仓,且留仓原因为站点班车爆仓,时效可顺延1天;若中心(仓)未扫描留仓,相应站点可2天内申报给所属网管,由网管向中心(仓)经理协调开具未做留仓扫描的证明,责任由中心(仓)承担,不给予明确回复的,各承担50%延误责任。由于班车爆仓超过5m³(包含5m³),中心(仓)安排加班车进行下发,产生的车辆费用由该线路相关站点共同承担;若只是其中一个站点的快件爆仓,且超过3m³(包含3m³)也需安排加班车下发,费用由该站点全部承担。自提站点,中心(仓)正常时间内扫描给站点,由于站点爆仓,公司将追究爆仓站点延误责任。

第三十一条   航班落货当天不计延误,当地中心(仓)应配置次日的航班将快件及时发出,否则,公司将追究责任方延误责任。

第三十二条  收件地址为农村淘宝的快件,若产生破损、遗失,派件站点须提供有农村淘宝服务站收货章或签字的签收单为派送依据,否则,公司将追究派件站点破损、遗失责任;若产生延误,仲裁以核实面单上收件人信息(村淘服务站收件人姓名、电话、地址)为裁定依据;电子面单收件人信息为星号的,仲裁以核实申报单填写的收件人信息为裁定依据(若提供虚假信息,按恶意投诉处理)。

第三十三条  全国各地大学及大学城的快件,派件时效顺延一天。

第二节     赔偿标准

第一条   延误件按50元/票/天处罚,最高处罚金额不超过150元/票;应急代派时效顺延2天。

延误处罚标准及返款标准

延误天数

1-2

3-4

5天及以上

处理标准

处罚1天延误

处罚2天延误

处罚3天延误


延误天数

1

2-3

4-5

6天及以上

返款比例

60%

70%

80%

90%


第二条   无故退件按延误1天处理;派件地址为江浙沪的站点发件方在17:00之前通知退回的件,当天须退回,除江浙沪以外站点14:00之前通知退回当天须退回,否则公司将追究派件站点延误责任(特殊情况除外)。

第三条   仲裁以网运中心给站点设置的时效表为裁定依据,若站点对签收时效有异议,可与当地网管核实确认,特殊时效以外网公布为准。

第五章 小件集包处理条款

第一节    总则

第一条   集包条件:发件站点将发往同一省份或直辖市的单件重量≤3KG、长宽高均≤30CM且≥5票的快件须集包(包内快件数量≥2票)。

第二条  大包与包内的快件为关联形式,同时对大包快件及单件的进出都须做称重扫描,否则,发生遗失或短少,无法查实的,公司将不予受理。

第三条  站点在集包时须使用公司专用编织袋,否则,出现遗失、破损、延误不予受理。

第四条  因空包、包套包、错集包等现象,导致Q9系统信息混乱、无法辨识路由的,产生延误公司将追究集包方责任。

空包:即未关联内件,但有首站中心(仓)的整包重量;

包套包:即内件被关联到某个包号后,这个包号又被关联到其它包号上;

错集包(或内件与大包号关联错误):包内小件实际发往方向与大包所发方向不一致,导致拆包后重新中转;

站点错集包判定规则:

1、对比延误件的路由和包号路由,将延误件的路由和包号内其他正常快件的路由对比,若路由时间不符或者中转中心(仓)不符,则判定该件并未装入大包。

2、可将各环节整包称重的重量和包内快件的重量做对比,若去除个别无故延误的内件外,整包重量与包内快件重量大致相符,则判定该件未随包发出。

第二节    延误仲裁

第一条   若发件站点操作失误,导致快件装错包,所产生的错分延误公司将不予受理。

第二条   各站点务必加强集包的包袋、包牌书写工作,以免出现包袋与包牌目的地不一致等情况,导致整包错分延误,中心(仓)一经发现须拍照并上报监察协合系统,产生的错分延误责任公司将不予受理;非集包目的中心(仓)拆包,拆包中心(仓)须提供错写有效证明,否则,公司将追究责任中心延误责任(错分中心(仓)承担70%责任,无法提供包牌的拆包中心(仓)承担30%责任),但公司不给予发件站点经济补偿(返还资源管理费)。若整包未及时中转或未及时拆包,公司将追究责任方整包延误责任;若整包拆包后单件未及时中转,公司将追究责任方单件延误责任。

第三条   对于站点未按公司规定区域进行集包(即集的混包),这些跟随总包错分或拆包后赶不上当日中转路由的延误不予受理。

第四条   站点集包与中心(仓)集包因中心(仓)整包错分导致的延误处理标准:

中心(仓)错分站点包将按照200元/包处理责任中心(仓),由中心(仓)集包后又错分的,将按40元/票处理责任中心(仓)中心(仓)集包错分,若拆包中心(仓)不能提供错写的有效证据,公司将追究集包中心(仓)和拆包中心(仓)各50%延误责任。对于以上错分后所到中心(仓)务必及时中转出去。若再次错分或恶意留仓的,公司将累计延误天数对未及时中转的中心(仓)进行处罚。

第五条   关于试点中心(仓)产生的延误责任界定:

拆包中心(仓)对于站点包/中心(仓)包整包到件后,进行逐票拆包扫描,当批次内整包到件后,均无逐票拆包扫描,产生的延误公司将追究拆包中心(仓)责任。

集包关联未放入分以下两种情况:

包内件首次出现单票扫描记录的中心(仓)与集包目的中心(仓)不一致,公司将追究责任中心(仓)或集包站点延误责任。

拆包中心(仓)整包到件后,已进行逐票拆包扫描,但包内某快件在下一操作批次单票到件,公司将追究责任中心(仓)或集包站点延误责任。

第六条   集包相关延误条款在此未做说明,均按延误条款处理。

第三节    破损仲裁

第一条   发件站点在集包时,必须注意内部小件包装,若因小件包装不合格造成的破损、短少等情况,公司不予受理,但拆包中心(仓)必须2小时内通知问题件,并进行拍照留底。

第二条   集包快件在中转或到件中心(仓)发生小件漏出及编织袋破损的,大包需到件1小时内做破损代码666666扫描(以上传时间为准)并称重拍照,小件如发生破损、短少的,小件需在大包到件1小时内做破损代码666666扫描(以上传时间为准)并称重,公司将追究上一中心(仓)破损责任,否则,公司将追究拆包方破损责任。集包快件中转到件中心(仓)外包装完好,拆包时发现小件破损,小件需在大包到件1小时内做破损代码666666扫描(以上传时间为准)并称重,公司将追究集包方破损责任,否则,公司将追究拆包方破损责任。

第三条  末端集包(自动分拣机)发往站点,包内件遗失、破损,站点须在应到件2小时内问题件通知上一站,公司将追究中心(仓)与下一站各50%遗失、破损责任;否则,公司将追究下一站遗失、破损责任(由于客服人员上班时间为白天,到件为深夜,因此在客服上班时间2小时内通知为准),如中心(仓)或站点有异议,可与当地监察调取监控确认责任方,结果反馈至仲裁部。

第四条   集包相关破损条款在此未做说明,均按破损条款处理。

第四节    遗失仲裁

第一条   发件站点到中心(仓)交件时必须进行称重扫描,否则,整包内发生快件短少的不予受理。

第二条   集包内件遗失判定标准:

站点集包遗失,按照责任中心(仓)上个月的小件(≤3KG)到发件漏扫率作为处罚标准,漏扫率≤0.01%,遗失不受理,漏扫率>0.01%,由责任中心(仓)与集包站点各承担50%遗失责任(注:到发件漏扫率=(到件扫描量-发件扫描量)/中心或仓的操作量,判定快件漏扫的更新周期为T+7);

中心(仓)集包,公司将追究集包中心(仓)70%遗失责任,拆包中心(仓)30%遗失责任;若有异议可调取监控由监察进行确认,将确认结果反馈至仲裁部。如发现集包袋破损或开口,应在到件扫描后1小时内做破损代码666666扫描(以上传时间为准)并称重,并做包内小件逐票到件,公司将追究上一中心(仓)遗失责任。

对于试点中心(仓),如包内件遗失,拆包中心(仓)当周拆包扫描率小于等于95%,产

生遗失公司将追究拆包中心(仓)责任;拆包中心(仓)当周拆包扫描率大于95%小于等于99%产生遗失公司将追究拆包中心(仓)与集包站点各50%责任;拆包中心(仓)当周拆包扫描率大于99%,遗失公司不予受理。

第三条   分拨拆包时须检查包内是否已清空,否则,被举报或稽查到包内有遗漏快件,将处罚该分拨1000元/票,奖励举报者100元/票。

第四条  对于站点集包,整包重量在3KG以内的(含3KG),产生遗失公司将按照300元/包处理。

第五条   集包相关遗失条款在此未做说明,均按遗失条款处理。

第六章  关于同窗口同区域快件延误、遗失件处罚标准

第一条  最后离开中心(仓)的站点须无条件将同窗口快件带回公司,并及时通知相关派件站点,否则,公司将按照延误条款追究最后离开中心(仓)的站点延误责任。

第二条  站点将快件带回公司,确认地址不属自己的派送范围时,当天须第一时间通知正确站点取回错分件进行派送,并在Q9系统录入详细的通知信息,若正确站点未及时将快件取回,公司将追究正确站点50元/票延误责任。

第三条  以当地实际情况报备为准的:同行政区域内划分为几个站点,若相互之间发现有错分件,被错分站点须无条件派送。同一个站点划分转让出去的,相互之间发现有错分件,被错分站点仍须无条件派送。否则,将快件退回中心(仓)的,公司将追究相应站点100元/票延误责任。

第四条  以当地实际情况报备为准的:同窗口件遗失,若没有特殊约定,公司将追究该同窗口所辖站点共同遗失责任。